Dla każdej firmy dobre relacje z klientami powinny stanowić priorytet. To właśnie oni generują przychody i polecają innym produkty danego przedsiębiorstwa. Rozwój i sukces w biznesie w dużej mierze zależy od pozytywnych odczuć swoich klientów. Właśnie dlatego przedsiębiorcy coraz chętniej decydują się zatrudnić specjalistę w tym zakresie. To zadanie dla account menagera.
Kim jest account manager?
Account manager to zawód, który cechuje się ścisłą współpracą pomiędzy przedsiębiorstwem, w którym pracuje a klientem. Stanowisko to ma szeroki zakres obowiązków, których głównym celem jest utrzymywanie dobrych relacji z klientami.
Kim jest key account manager?
Key account manager to specjalista do spraw kluczowych klientów. Do jego zadań należy podtrzymywanie relacji oraz dbałość o zawieranie nowych bądź podpisywanie kolejnych umów. Key account manager zajmuje się opieką nad najważniejszymi klientami, którzy generują największe zyski. Jego priorytetem jest wysoka jakość świadczonych usług.
Czym różnią się od siebie oba stanowiska?
Account manager i key account manager to tożsame stanowiska, których zakres obowiązków jest bardzo zbieżny. Jednak key account manager można przetłumaczyć jako specjalista ds. kluczowych klientów, z kolei account manager to specjalista ds. klientów. Za relację z najważniejszymi odbiorcami odpowiadać będzie key account manager, natomiast account manager współpracuje z klientami indywidualnymi.
Account manager – zakres obowiązków w firmie
Zakres obowiązków account managera jest zróżnicowany i obejmuje m.in. obsługę klientów czy rozwijanie biznesu. Do najważniejszych jego zadań należy:
- Zarządzanie relacjami z klientami – w tym koordynacja kontaktów oraz pielęgnowanie relacji;
- Monitorowanie i rozwijanie relacji – czyli analiza potrzeb klienta i rozwijanie współpracy;
- Rozwiązywanie problemów oraz zarządzanie konfliktami – kluczowe jest zarówno reagowanie na sytuacje kryzysowe, jak i podejmowanie negocjacji;
- Sprzedaż i upselling – co oznacza rozwój sprzedaży oraz planowanie i realizację strategii sprzedażowych;
- Raportowanie i analiza – prowadzenie analiz danych oraz przygotowywanie raportów;
- Wsparcie wewnętrzne – w tym współpraca z zespołami wewnętrznymi czy działania koordynacyjne.
Z jakich narzędzi i metod pracy korzysta account manager?
W swojej pracy account manager wykorzystuje różnorodne narzędzia oraz metody, by skutecznie zarządzać relacjami z klientem, monitorować postępy czy utrzymywać wysoki poziom obsługi.
Najchętniej wykorzystywanymi narzędziami i metodami są:
- Systemy CRM;
- Analiza SWOT;
- Narzędzia analityczne wykorzystywane do analizy danych;
- Systemy raportowania;
- Komunikacja wielokanałowa, czyli wykorzystanie platform do komunikacji z klientem, np. komunikatory, serwisy społecznościowe lub poczta elektroniczna;
- Wykorzystanie metod zarządzania czasem, np. Time Blocking;
- Spotkania wewnątrz zespołowe, których celem jest koordynacja działań, wymiana informacji czy opracowanie strategii;
- Prezentacje dla klientów;
- Współpraca z zespołami wewnętrznymi, np. z działami wsparcia, w tym marketing, dział obsługi klienta czy dział sprzedaży.
Wykorzystywane narzędzia i metody są integrowane i dostosowywane do zmieniających się celów biznesowych oraz potrzeb klienta. Takie działanie przekłada się na budowanie trwałych relacji oraz osiąganie sukcesów sprzedażowych.
Wpływ pracy account menagera na funkcjonowanie firmy
Nieustanny rozwój firmy zależy od wielu czynników. Jednym z nich jest ochrona własnych aktywów, czyli bazy klientów. To zadanie dla account menagera, który współpracuje z działem projektowania, marketingu, reklamy, logistyki itp., aby wypracować trwałe relacje z klientami.
Specjalista stara się zrozumieć i sprostać wszelkim wymaganiom, co przekłada się na wyższe wyniki sprzedaży. Rozwija i utrzymuje stałe relacje, które przynoszą przedsiębiorstwu największe dochody. Jego działania pozwalają zdobyć przewagę nad konkurencją. Account menager kładzie duży nacisk na jakość obsługi klienta oraz jego oczekiwania, dzięki temu zwiększa zadowolenie konsumentów, tym samym wzrasta pozycja firmy, jak również generowane są większe przychody.
Jakie cechy powinien mieć dobry account manager?
Account manager to zawód, który oparty jest na kontakcie z ludźmi, stąd też osoba na tym stanowisku musi być komunikatywna i cechować się wysoką kulturą osobistą. Pożądaną cechą będzie także łatwość w nawiązywaniu kontaktów. Dodatkowo powinien posiadać predyspozycje asertywne, negocjacyjne i perswazyjne. Account manager musi wyróżniać się zmysłem handlowym oraz zrozumieniem potrzeb klienta, jak również móc dostosować komunikację do konkretnych sytuacji.
Ważna jest także umiejętność zarządzania zespołem, w tym delegowanie zadań, motywowanie pracowników do osiągania zamierzonych celów czy monitorowanie postępów.
Dobry account manager to również samodzielność, kreatywność oraz dostosowanie się do zmiennych warunków pracy. Stąd też powinien umieć radzić sobie z presją, rozwiązywaniem problemów, czy spełnieniem terminowych wymagań.
Dużym atutem będzie znajomość języków obcych oraz posiadanie prawa jazdy.
Ile średnio zarabia account manager?
Według raportu opublikowanego przez portal wynagrodzenia.pl średnie zarobki account managera wynoszą ok. 7 780 zł brutto tj. 5 633 zł netto. Z kolei junior account manager może liczyć na zarobki sięgające ok. 5 790 zł brutto, czyli 4 277 zł netto, natomiast senior account manager otrzymuje wynagrodzenie w kwocie ok. 10 600 zł brutto, co daje 7 556 zł netto.
Key account manager – zarobki
Portal wynagrodzenia.pl opublikował raport, z którego wynika, że średnie zarobki na tym stanowisku sięgają ok. 10 220 zł brutto, co daje 7 061 zł netto. Grupa najniżej zarabiających otrzymuje pensje w wysokości 7 380 zł brutto, czyli 5 292 zł netto, natomiast najlepiej zarabiający mogą liczyć na wynagrodzenie ok. 13 980 zł brutto tj. 9 395 zł netto.
Praca na stanowisku account menagera to odpowiedzialne i zarazem trudne zadanie. Wiąże się z koniecznością posiadania określonych cech i umiejętności, jednak specjalizacja ta dostarcza sporej satysfakcji.
