Pozytywne doświadczenia klientów są niezwykle ważne w każdym biznesie. To właśnie one wpływają na postrzeganie danego produktu, usługi, strony internetowej czy aplikacji. Kluczowe jest zatem, aby przedsiębiorcy byli świadomi, jak istotne jest poświęcenie większej uwagi swoim klientom. Tutaj z pomocą przychodzi UX.
User experience – co to jest i na czym polega?
User experience w skrócie UX to doświadczenia użytkownika, które towarzyszą mu podczas interakcji ze stroną internetową, produktem lub usługą. To subiektywne odczucia, które mogą być zarówno pozytywne, jak i negatywne. Wpływ na to mają m.in. wrażenia techniczne, estetyczne czy funkcjonalne. Badania nad UX pozwoliły na opracowanie zestawu standardów, które dotyczą projektowania, definiowanego jako user experience design. Specjaliści UX koncentrują się na zaprojektowaniu produktu tak, aby użytkowanie było intuicyjne, szybkie i przyjemne.
UX – gdzie jest wykorzystywane?
User experience, czyli projektowanie doświadczeń użytkownika to szeroko pojęta dbałość o detale tak, aby dany produkt wzbudzał pozytywne emocje i odczucia w osobach, które z niego korzystają. Termin ten najczęściej jest stosowany w odniesieniu do produktów cyfrowych, czyli: stron internetowych czy aplikacji. Jednak UX to szerokie pojęcie, stąd też może dotyczyć usług i produktów fizycznych.
W jakim celu jest wykorzystywany?
Celem UX jest zwiększenie satysfakcji klientów, którzy korzystają z danego produktu poprzez poprawę jego użyteczności oraz funkcjonalności. Dodatkowo zadaniem user experience jest dostarczenie łatwego w obsłudze produktu, który zapewni pozytywne interakcje pomiędzy danym wyrobem a klientem.
Jakie elementy składają się na user experience?
Projektowanie user experience wymaga uwzględnienia kilku elementów, które wpływają na dobre doświadczenia klienta. Wśród nich można wymienić:
- użyteczność;
- funkcjonalność;
- wiarygodność;
- atrakcyjność;
- dostępność;
- wartościowość;
- wzbudzanie pożądania;
- łatwość znalezienia.
- Jak można pozytywnie oddziaływać na doświadczenia klienta w ich zakresie?
W kontekście pozytywnego oddziaływania na doświadczenia klientów UX jest niezwykle ważny, ponieważ pozwala na szybką orientację w serwisie, platformie czy aplikacji. Zapewnia również możliwość szybkiej nauki użytkowania. Znaczenie UX wzrasta, gdy chodzi o strony internetowe, aplikację mobilne/dedykowane, interfejsy użytkowników czy systemy korporacyjne. Dodatkowo w przypadku skomplikowanych stron jest on niezbędny, ponieważ grupa docelowa musi szybko opanować poruszanie się po witrynie. Kluczem do skutecznego wykorzystania stron jest ich intuicyjność i pełne zrozumienie przez użytkowników, stąd też dobrze zaprojektowany UX jest niezbędny.
Jak zaprojektować pozytywny user experience w Twojej firmie i co należy wziąć pod uwagę?
Pozytywny user experience to projektowanie z myślą o użytkowniku i jego potrzebach. Tworząc UX, należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych elementów. Pierwszym z nich jest analiza konkurencji, warto znać ich słabe i mocne strony oraz sposób, w jaki można z nimi konkurować. Kolejnym elementem jest cel biznesowy, czyli co i w jaki sposób chcemy osiągnąć? Warto również przeanalizować dostępne zasoby oraz ewentualne ograniczenia. Ważnym czynnikiem jest także poznanie potrzeb użytkowników. W tym celu należy opracować persony, w oparciu o informacje dostarczone podczas badań UX, jak również dzięki analizie rynku. Dalszy etap to przygotowanie koncepcji produktu. W tym przypadku brany pod uwagę jest: model biznesowy, funkcjonalności oraz sposób pozycjonowania na rynku.
Podstawą do zaprojektowania pozytywnych doświadczeń użytkowników jest opracowanie ścieżki ich wędrówki. Tutaj ważny jest przejrzysty interfejs oraz intuicyjne postępowanie. Następnym etapem jest przeniesienie dotychczasowych ustaleń do przestrzeni cyfrowej poprzez makietowanie, czyli wizualizację wszystkich składowych. Ważnym krokiem jest także zweryfikowanie kluczowych elementów produktu, dzięki czemu możliwe jest wykrycie potencjalnych błędów. Przedostatnim etapem jest projektowanie graficzne, natomiast ostatnim wdrożenie projektu.
Czym jest mapowanie doświadczeń klienta?
Mapowanie doświadczeń klienta to zestaw narzędzi, które służą do rejestrowania, prezentowania oraz dokumentowania wszystkich interakcji danej osoby z firmą. Dostarcza informacji o poszczególnych krokach, jakie zostały podjęte, ze szczególnym uwzględnieniem oczekiwań, emocji, entuzjazmu czy frustracji na wszystkich etapach kontaktu.
Jak można wykorzystać mapowanie doświadczeń klienta, aby poprawić doświadczenia klienta swojej firmy?
Analiza punktów kontaktowych klienta pozwala szczegółowo prześledzić drogę decyzji zakupowej, dzięki czemu można mieć na nią realny wpływ. Ma to bezpośredni związek ze skutecznością działań, w celu zapewnienia pozytywnych doświadczeń odbiorców. Takie poczynania przełożą się na zadowolenie klientów, dzięki czemu wzrasta prawdopodobieństwo ponownego zakupu lub skorzystania z usługi.
Jak dobrze przemyślany user experience wpływa na postrzeganie firmy?
Dobrze przemyślany user experience pozwala stworzyć lepszy produkt w oparciu o wielokrotne przeanalizowanie potrzeb i na tej podstawie zaprojektowanie doświadczeń użytkowania. Sprawia to, że dana firma wyróżnia się na tle konkurencji, co przekłada się na większe zyski. Przemyślany user experience dostarcza produkt z realną wartością, co pozytywnie przekłada się na sferę biznesową. To realne korzyści w postaci zwiększenia obrotów firmy czy uproszczenie wielu procesów.
Jakie korzyści przynosi wdrożenie UX w firmie?
Wdrożenie projektowania UX w firmie przynosi wiele korzyści, do których można zaliczyć:
- zrozumienie potrzeb osób, dla których projektowane są usługi lub produkty;
- zwiększenie satysfakcji użytkowników;
- możliwość obserwacji oraz rozwój empatii z użytkownikami;
- poprawa konwersji;
- eliminację czynników, które wydłużają czas pracy;
- przewaga konkurencyjna;
- oszczędność czasu i środków.
Obecny rynek wymaga wielu przemyślanych działań, aby pozyskać nowych klientów. Odbiorcy mogą dowolnie przebierać w ofertach, stając się bardziej świadomym jakości oraz możliwości konkurencyjnych produktów czy usług. Właśnie dlatego dobrze zaprojektowany UX jest tak ważny.
