Dobra komunikacja z klientami to podstawa do budowania wizerunku specjalisty i eksperta w swojej dziedzinie. Świat online otwiera zupełnie nowe drogi w konkurowaniu o zainteresowanie i utrzymanie klienta na odległość. Dlaczego komunikacja z klientami online ma duże znacznie? Co zrobić, aby we współczesnym świecie zyskać zadowolonych klientów i mieć dobre opinie?
Znaczenie komunikacji z klientami
Komunikacja z innymi ludźmi to dla człowieka naturalny element życia. Pozwala na budowanie relacji, zaspokajanie swoich potrzeb czy realizowanie celów. Znaczenie komunikacji w życiu człowieka dostrzegło wielu socjologów, którzy od wielu wieków badają schematy i formy komunikacji. Znany wszystkim podział na komunikację werbalną i niewerbalną to tylko niewielka część nauki o komunikowaniu się. We współczesnym świecie komunikacja może przybierać różne formy, a mechanizacja, rozwój technologii i dostęp do internetu utorowały drogę przedsiębiorców do komunikowania się z klientami online.
Zasady komunikacji z klientem
Jeśli firma chce osiągnąć sukces i zyskać pozytywne opinie, komunikacja z klientem powinna być dla firmy najważniejsza. Zadowolenie i satysfakcja we współpracy szybko zaprocentują kolejnymi umowami, zwiększeniem zainteresowania działaniami przedsiębiorstwa i rozwojem na rynku. Celem komunikacji jest zdobycie zaufania klienta i przekonanie go do skorzystania z usług. Przedstawiciele firmy, którzy mają kontakt z klientami powinni wyróżniać się wysoką kulturą osobistą, wszechstronnym umysłem i łatwością dostosowania się do sytuacji. Co zrobić, aby zyskać sympatię i uznanie klientów?
- Aktywne słuchanie klienta
Aktywne słuchanie to skuteczna metoda na poznanie potrzeb klienta. Dzięki temu, że uwaga jest skierowana na klienta, rozmówca czuje się ważny i doceniony. Zaangażowanie wkładane w aktywne słuchanie klienta z pewnością przełoży się na lepsze dopasowanie produktu lub usług do oczekiwań, a tym samym na osiągnięcie satysfakcji. Aktywne słuchanie klienta nie polega jednak tylko na słuchaniu co mówi klient. Konieczne jest umiejętne zadawanie pytań otwartych lub zamkniętych, które sprawiają, że wypowiedź klienta nie jest pustym i nudnym monologiem.
- Parafrazowanie wypowiedzi klienta
Parafraza to powtórzenie wypowiedzi klienta, ale innymi słowami. Jest to technika negocjacyjna, która pozwala na swobodną przeróbkę słów klienta, która mimo drobnych modyfikacji utwierdza rozmówcę w przekonaniu, że został dobrze zrozumiany. Dzięki parafrazowaniu klient czuje się ważny, co pomaga utrzymać pozytywną relację. Co więcej, powtarzanie słów klienta innymi słowami, ale z zachowaniem zasadniczego sensu wypowiedzi, pomaga utwierdzić się, że oczekiwania klienta zostały dobrze zrozumiane. Dzięki temu dwie strony są zadowolone z przebiegu rozmów. Parafrazowanie w komunikacji z klientem zwykle stosuje się w celu uzasadnienia oferty lub zamknięcia sprzedaży.
- Otwarta postawa
Postawę otwartą podczas rozmów face-to-face można poznać np. po języku ciała. Komunikując się z klientami online jest to trudniejsze zadanie. Warto pamiętać o zasadach kultury i byciu uprzejmym. Kontakt z klientami online należy traktować poważnie, ponieważ internet ma bardzo dużą moc sprawczą, a jedna negatywna opinia o firmie może bardzo szybko zamienić się w więcej.
Najlepsze i skuteczne narzędzia do kontaktu
Prowadząc firmową stronę internetową nie wolno zapomnieć o stworzeniu zakładki “kontakt”, która powinna być widoczna na stronie. W zależności od przedsiębiorstwa, rodzaju oferowanych usług lub liczby pracowników warto zadbać o podstawowe formy kontaktu z klientami online, którymi są mail i czat na stronie.
- mail – stworzenie formularza kontaktu bardzo ułatwia szybką weryfikację wiadomości, ich sortowanie i odpowiadanie. Co więcej, mail to forma kontaktu online, która pozwala na dokładne przemyślenie odpowiedzi.
- czat na stronie – zaangażowanie w komunikację online to ważny krok do zdobycia zaufania. W dobie korzystania z internetu czat to forma komunikacji online, dzięki której można rozmawiać z klientami pisząc z nimi. To idealny sposób dla klientów, którzy nie lubią rozmawiać przez telefon, ale szukają szybkich i sprawdzonych informacji od pracowników firmy.
Działania marketingowe
Odwiedzenie strony firmowej przez klienta pozwala na komunikację z klientami online bez wychodzenia z domu. Kontakt ze strony www warto uzupełnić jednak o działania w social-mediach. Popularne portale społecznościowe takie jak Facebook i Instagram to idealne narzędzia do kreowania wizerunku marki i komunikowania się z klientami.
- Facebook – założenie fanpage firmy na Facebooku umożliwia budowanie i utrzymywanie relacji z klientami online bez względu na porę dnia. Co więcej, pozwala na udostępnianie zmian statusu, dodawanie zdjęć, filmów, realizacji itp. Klienci lubią pisać do firm na Facebooku, ponieważ wiedzą, że szybko uzyskają odpowiedź.
- Instagram – pozwala na publikowanie zdjęć i pozycjonowanie firmy w internecie. Dodając piękne zdjęcie z odpowiednio dobranymi hashtagami, lub płacąc influencerom za reklamę, możliwe jest uzyskiwanie obserwujących z całego świata, a tym samym rozszerzanie sieci kontaktów biznesowych.
