Bezpośrednia komunikacja z klientem ma ogromny wpływ na wizerunek marki i tzw. consumer experience, czyli wszelkie doświadczenia z jakimi klient styka się w kontakcie z marką. Nie od dziś wiadomo też, ze to klient jest bezpośrednim źródłem dochodów dla firmy i należy zadbać o jego potrzeby z należytą starannością. Jednym z elementów, który może wpływać pozytywnie bądź negatywnie na customer experience jest czas reakcji na wiadomości i zapytania przesyłane przez klientów różnymi środkami komunikacji. Jak szybko odpowiadasz na emaile, bezpośrednie wiadomości w mediach społecznościowych, formularze wysłane przez stronę internetową i zapytania na wirtualnym czacie?
Dlaczego czas odpowiedzi ma znaczenie?
Statystyki pokazują, że nawet 62% firm nie reaguje na zapytania i e-maile od swoich klientów, a ci którzy dopilnowują komunikacji z klientem, odpowiadają średnio po 12 godzinach, a często nawet po kilku dniach. Współcześnie, gdy znaczna część biznesu skupia się na rynku online, a klienci są przyzwyczajeni do możliwości budowania relacji z marką w sieci, tak długi czas odpowiedzi jest właściwie receptą na to, by odesłać klienta do konkurencji. Dlaczego w oczach Twojego odbiorcy reakcja na zapytania ma takie znaczenie? Im szybciej klient jest w stanie uzyskać odpowiedź na swoje zapytanie, tym ważniejszy się czuje. Wie, że marce zależy na utrzymaniu pozytywnych relacji i wyjaśnieniu wszelkich pojawiających się problemów, a klient jest dla niej kimś więcej, niż portfelem płacącym za kolejne zamówienia.
Opierając się o zasadę „klient wymaga-klient dostaje” możemy dość łatwo zrozumieć, dlaczego odpowiadanie na zapytania klientów jest tak ważne – gdy nie odpowiadamy, klient szuka firmy, u której jego oczekiwania zostaną zaspokojone.
Zbyt długi czas reakcji na zapytania maluje obraz nieprofesjonalnej, nie przywiązującej wagi do komunikacji i klienta marki. Co więcej, z perspektywy firmy, ignorowanie komunikatów od klientów wcale nie zmniejsza nakładu pracy. Klient, któremu zależy na odpowiedzi będzie próbował nawiązać kontakt innymi drogami komunikacji, zasypując firmową skrzynkę pocztową kolejnymi e-mailami i powielając pytania w wiadomościach prywatnych w mediach społecznościowych czy kontaktując się z firmą telefonicznie. Wyobraźmy sobie w tym momencie jedną osobę odpowiedzialną za całą komunikację z klientami – zamiast jednej wiadomości i udzielonej na nią rzetelnej, wyczerpującej odpowiedzi, osoba taka zostaje zasypana w ciągu dnia dziesiątkami wiadomości od tego samego klienta i chcąc odpowiedzieć na nią oraz inne zapytania musi przefiltrować te powtarzające się.
Jak poprawić czas reagowania na wiadomości i zapytania klientów?
O istocie skrócenia czasu reakcji na wiadomości od klientów można powiedzieć wiele, ale w jaki sposób przejść od teorii do realizacji planu naprawy? Przede wszystkim warto wdrożyć rozwiązania, które ułatwią otrzymywanie, sortowanie i odpowiadanie na zapytania klientów bez konieczności wkładania nadmiernego wysiłku w podtrzymanie komunikacji.
Na Twojej stronie internetowej i w mediach społecznościowych powinna pojawić się baza najczęściej zadawanych pytań FAQ. Pojawiające się pytania będą zależały od charakteru działalności, jaki prowadzisz, ale wśród tych najczęściej wykorzystywanych pojawiają się pytania o czas dostawy, formy płatności, warunki zwrotów, aktywację usługi czy towary brakujące w sklepie. Pytania w FAQ możesz uzupełniać na bieżąco, jeśli niektóre z kwestii poruszane są przez klientów regularnie, inne możesz wypisać samodzielnie korzystając z podstawowych informacji o działaniu swojej firmy. Czy większość odpowiedzi na powyższe pytania można znaleźć na podstronach czy w regulaminie sklepu? Tak. Zamysłem jest jednak to, by klienci nie byli zmuszeni do szukania ich po całej stronie, a uzyskali łatwy dostęp do wszystkich pytań, jakie mogą pojawić się podczas kontaktu z marką.
Wyznacz osobę odpowiedzialną za komunikację z klientem. Zależnie od wielkości Twojej działalności, zadanie rozwiązywania klientów może wpaść w ręce jednej osoby lub całego działu handlowego. Ważne jednak, by w jakiś sposób uporządkować kwestię udzielania odpowiedzi i zoptymalizować czas reakcji tak, by spadł do minimum. Dobrym sposobem może być odgórne narzucenie czasu odpowiedzi (np. każdy klient ma być obsłużony maksymalnie w ciągu godziny) oraz zastosowanie szablonów i oprogramowania ułatwiającego przygotowywanie odpowiedzi. Istnieją także zautomatyzowane boty, które mogą zastąpić część pracy człowieka przy naprawdę oczywistych pytaniach łatwych do zaprogramowania. Dobrym pomysłem na rozwiązanie problemu opóźnionego czasu reakcji jest posiadanie pod ręką bazy pytań i odpowiedzi FAQ – jeśli zapytanie klienta jest oczywiste, można przekierować go do podstrony FAQ z informacją, że w razie dodatkowych pytań można oczywiście kontaktować się ponownie.
Czas reakcji na wiadomości od klientów a sprzedaż – co zyskasz na lepszej komunikacji?
Czy czas reakcji może przełożyć się bezpośrednio na zysk? Niektóre badania rynku pokazują, że w niektórych przypadkach można wyciągnąć takie wnioski, szczególnie gdy marka trafia do młodych klientów aktywnie korzystających z sieci i usług oraz produktów sklepów online. Marki, które odpowiadają szybko, są chętne w nawiązywaniu kontaktów i regularnie wchodzą z klientem w bezpośrednią interakcję mają szansę na więcej zamówień ze strony pojedynczego klienta. Dobre doświadczenia przekładają się na długotrwałe przywiązanie do marki i korzystanie z jej produktów, a nawet chętne dzielenie się nimi we własnych mediach społecznościowych czy wystawianie pozytywnej recenzji – silnego i wartościowego narzędzia marketingowego.