Nie wszystkie firmy lub organizacje są kompleksowo przygotowane na pojawienie się kryzysu. Należy zdać sobie sprawę, jak ważne są to procedury, ponieważ to dzięki nim reputacja firmy nie zostanie nadszarpnięta, a w niektórych sytuacjach może nawet przyczynić się do pozyskania nowych klientów.
Co to jest komunikacja kryzysowa?
Komunikacja kryzysowa jest to sprecyzowany zestaw kanałów lub narzędzi, które są wykorzystywane do zażegania powstałego problemu. To strategia, która dokładnie określa postępowanie w sytuacji kryzysowej.
Kryzysem jest każda sytuacja, wydarzenie, działanie czy zmiana, która wpływa niekorzystnie na reputację firmy. Można do niej zaliczyć czynniki naturalne, zdarzenia wewnątrz organizacji, czy zmiany ekonomiczne. Wśród przykładów wymieniamy:
- katastrofy ekologiczne,
- konflikty interpersonalne osób zarządzających lub pracowników,
- negatywne decyzje strategiczne,
- słabe wyniki finansowe,
- niekorzystne prognozy,
- pojawienie się konkurencji,
- wrogie przejęcie,
- niewłaściwe zachowania rynkowe.
Instrukcja powinna zawierać wszystkie możliwe sytuacje, które mogą przyczynić się do sytuacji kryzysowej zarówno w obrębie firmy, jak i w jej otoczeniu. Następnie należy opracować i wdrożyć odpowiednie procedury, które powstrzymają szerzenie się kryzysu. Taka strategia ma na celu ochronę wizerunku przedsiębiorstwa zarówno w mediach, jak i wśród pracowników i podmiotów, które mają wpływ na przedsiębiorstwo. Ważne jest, aby była opracowana w sposób przemyślany i przede wszystkim przed wystąpieniem sytuacji niepożądanej. Warto również przeprowadzić symulację kryzysową w celu weryfikacji wdrożonych procedur. Przy pełnym zaangażowaniu wszystkich pracowników, pozwoli to na skuteczną ocenę zrozumienia poszczególnych zasad i efektywność ich zastosowania.
Jakie są zasady związane z efektywną komunikacją w sytuacji kryzysowej?
Do wystąpienia kryzysu można, a nawet trzeba się przygotować. Warto przećwiczyć strategie działania i komunikację z otoczeniem. W sytuacji, kiedy do niego dojdzie, nie ma miejsca na nieprzemyślane działania i brak komunikacji. Ważny jest również fakt, że niejednokrotnie o wizerunku firmy decydują wdrożone zachowania i jakość przekazu.
Jednym z najważniejszych zasad w przypadku wystąpienia sytuacji kryzysowej jest gotowość do podjęcia działania. Wcześniej opracowany i przećwiczony system postępowania musi zostać zastosowany jak najszybciej. Istotny jest również czas, ponieważ szybkie rozpoczęcie komunikacji będzie skutkowało zarówno uwagą ze strony otoczenia, głównym źródłem informacji, jak i ograniczeniem potencjalnej dezorganizacji. Kolejnym ważnym aspektem jest spójność komunikacji. Wykluczające się wzajemnie oświadczenia spowodują spadek zaufania do danego przedsiębiorstwa. Osoby odpowiedzialne za kontakty z mediami, a także zarząd muszą wiedzieć, jaki jest główny przekaz spółki. Komunikacja musi być rzeczowa i konkretna a stanowisko firmy czytelne dla otoczenia. Konsumenci oczekują jasno określonych działań, które zostaną podjęte.
Jakie kanały bądź narzędzia najlepiej wykorzystać?
Uniwersalnym narzędziem działania w komunikacji kryzysowej jest zasada 5P, która składa się z:
- Przeproś – pierwszym działaniem powinno być przyznanie się do winy i przeprosiny. To ważny i przełomowy krok w sytuacji kryzysowej, w którym firma udowadnia, że jest odpowiedzialna i potrafi ponieść konsekwencje swoich niekorzystnych działań. Przemilczenie zdarzenia zazwyczaj prowadzi do pogorszenia sytuacji.
- Przygotuj się – określony plan działania na typową sytuację powinien być opracowany znacznie wcześniej. Warto posiadać gotowe rozwiązania, które mogą być wdrożone niemal natychmiast po zaistnieniu kryzysu. Takie postępowanie przyczyni się do sprawnego zarządzania zaistniałą sytuacją.
- Przeciwdziałaj – po sytuacji krytycznej, która miała już miejsce, dobrze jest podjąć działania zapobiegające powtórzeniu się konkretnego zdarzenia. Samo zapewnienie jest niewystarczające i chcąc zyskać wiarygodność, należy wdrożyć konkretne rozwiązania, które wyeliminują możliwość podobnych przypadków w przyszłości.
- Popraw się – czyli wyciągnij wnioski z zaistniałej sytuacji. Warto dokładnie przeanalizować, co przyczyniło się do wystąpienia kryzysu i opracować rozwiązania, które spowodują, że taka sytuacja nie powtórzy się w przyszłości.
- Powetuj straty – dobrze jest, aby osoba pokrzywdzona została wynagrodzona. W takim przypadku rekompensata złagodzi sytuację i udowodni, że firmie zależy na swoich klientach. Dodatkowo dla konsumenta jest to sygnał, że ma do czynienia z odpowiedzialną marką, co z kolei może przełożyć się na pozyskanie nowych klientów.
Zasady te przedstawiają schemat postępowania zarówno przed wystąpieniem kryzysu, jak i w trakcie jego trwania. 5P to jedno z najskuteczniejszych narzędzi, które stosuje się w sytuacjach niepożądanych.
Komunikacja w kryzysie wymaga sporych przygotowań i precyzyjnego dopracowania najmniejszych szczegółów. Jest to ważne, ponieważ w chwili pojawiania się niepożądanej sytuacji, działania są podejmowane w stresie i pod presją czasu. Dobrze jest również na wszelki wypadek opracować plan awaryjny. To wszystko sprawi, że w momencie pojawienia się kryzysu reakcja będzie zaplanowana i wdrożona niemal natychmiast, co skutecznie wyhamuje jego rozrastanie się. Warto pamiętać, że zazwyczaj sytuacja niepożądana pojawia się niespodziewanie, a odpowiednia reakcja jest kluczowa.
