Systemy CRM (customer relationship management) służą, jak wskazuje nazwa, do zarządzania relacjami z aktualnymi klientami oraz nawiązywania nowych relacji z potencjalnymi nabywcami. Wykorzystywane na co dzień nie tylko przez duże korporacje, ale i mniejsze firmy, systemy CRM mogą ułatwiać zarządzanie zadaniami i procedurami niezbędnymi podczas kontaktów z kontrahentami i skupić się na budowaniu pozytywnych relacji z kupującymi. To ogromne ułatwienie dla współczesnych działów sprzedaży, pozwalające na skuteczniejsze zarządzanie ich pracą i działaniami. Kiedy warto zainteresować się korzystaniem z CRM i jakie funkcje może oferować tego typu system?
Czym jest CRM?
Systemy CRM porządkują codzienną pracę działu handlowego firmy, ułatwiając zarządzanie kontaktami z klientem i przechowując informacje o wszystkich relacjach nawiązanych na przestrzeni lat. Gromadząc historię działań firmy w zakresie kontaktów z klientami, systemy ułatwiają nie tylko bieżące zarządzanie działaniami, ale i budowanie strategii w oparciu o poprzednie działania i ich efekty. CRM może ułatwić personalizację obsługi klienta, poprawić współpracę wewnątrz organizacji i zoptymalizować działania pracowników działu handlowego. Może posłużyć do oceniania szans sprzedażowych, analizowania kontaktów z odbiorcami, tworzenia ofert handlowych, planowania pracy, rozdzielania ról pomiędzy pracowników czy prognozowania przychodów na podstawie zbudowanych relacji z klientami.
Systemy CRM, ze względu na swoje rozbudowane możliwości przydają się w firmach niezależnie od ich rozmiaru, skali działania czy liczby obsługiwanych klientów. Ułatwiają przechowywanie informacji o kontrahentach niezależnie od pracowników, co w praktyce pomaga zachować ciągłość działań nawet przy rotacji kadry i zmieniających się osobach odpowiedzialnych za obsługę konkretnego klienta. CRM-y ułatwiają też porządkowanie dokumentów, opracowywanie ofert czy analizowanie potrzeb odbiorców, a te będą miały realny wpływ na wyniki sprzedażowe firmy. Wykorzystując CRM od wczesnych etapów działalności marki można wdrożyć się w stosowanie systemu przy niewielkiej ilości klientów i pozwolić, by funkcjonalność programu rozwijała się wraz z rozwojem potrzeb firmy.
Jak wykorzystać funkcjonalności systemów CRM?
Potrzeby firm są mocno zróżnicowane nawet w obrębie jednej branży, dlatego systemy CRM i algorytmy na których bazują są tworzone z myślą o personalizacji wielu dostępnych funkcji. Te najważniejsze mają ułatwiać codzienną organizację pracy działu sprzedaży i usprawniać obsługę dokumentów, projektów i zadań. Wśród ciekawszych funkcji dostępnych w większości systemów CRM wymienić można:
Przypisywanie ról pracownikom
Użytkownicy wpisani do systemu CRM mogą zostać przyporządkowani do określonych ról i związanych z nimi funkcji, podzieleni pod kątem dostępności do konkretnych dokumentów czy przydzieleni do grup skupiających się na obsłudze konkretnego zadania. Podejście takie ułatwia codzienną komunikację między zespołami i ogranicza zbędny dostęp do nadmiaru informacji tam, gdzie nie jest to konieczne.
Zbieranie informacji o klientach
CRM-y ułatwiają zbieranie i porządkowanie informacji o klientach, tworząc rozbudowane bazy danych dostępne przy konstruowaniu strategii, budowaniu indywidualnej relacji z klientem czy codziennych działaniach sprzedażowych. Korzystając z CRM można prześledzić historię kontaktów z klientem, oszacować jego potencjalną wartość i dopasować działania do jego potrzeb i oczekiwań. Bazy danych w CRM to nie tylko bazy danych kontaktowych i dokumentów sprzedażowych, ale też notatek sporządzanych w oparciu o poprzednie interakcje z klientem. CRM ułatwia kompleksową obsługę klientów już na poziomie zbierania informacji o nich.
Łatwe sortowanie dokumentów
CRM może posłużyć jako sprawne narzędzie do zarządzania dokumentami sprzedażowymi, ułatwiając bieżącą współpracę z klientem oraz odnajdowanie się w dokumentach sporządzanych nawet kilka lat wcześniej. To o wiele sprawniejsze, niż przechowywanie wszystkich dokumentów w folderach na komputerze – przypisane do konkretnego klienta mogą ułatwić szybkie znajdowanie interesujących informacji podczas rozmowy z klientem, co w budowaniu dobrych relacji będzie miało wysoką wartość. Co ważne, sprawdzone systemy CRM posiadają wszelkie zabezpieczenia gwarantujące bezpieczeństwo przechowywanych danych i dokumentów – dostęp do nich można ustalić dla konkretnych pracowników czy grup pracowników, osób zaangażowanych w dany projekt.
Podtrzymywanie relacji z klientem
Z perspektywy zarządu firmy, ale i jej pracowników, CRM może być szybkim sposobem na zapoznawanie się z bieżącymi sprawami klienta. Biorąc za przykład duże działy sprzedażowe, w których jednego klienta może obsługiwać wielu pracowników, możliwość sprawdzenia, w jakich kwestiach prowadzone były ostatnie rozmowy z klientem i w którym punkcie należy podjąć kolejną rozmowę, jest niezwykle cenna. Pracownik ma poczucie, że doskonale zna sprawę każdego odbiorcy, a sami kontrahenci czują realne zainteresowanie swoją sprawą po stronie firmy.
Planowanie pracy
Większość systemów CRM obsługuje kalendarz, który zintegrowany z bazą klientów pozwala łatwo organizować pracę zespołu sprzedaży i przygotowywać plan pracy w oparciu o nadchodzące wydarzenia. W systemach dostępne są opcje delegowania zadań, ustawiania przypomnień, wysyłania automatycznych wiadomości czy przekazywania zadań w ręce innego pracownika po realizacji swojej części projektu. To o wiele sprawniejsze, niż korzystanie z typowych kalendarzy z opcją współdzielenia wydarzeń.
Wykorzystaj CRM na swoją korzyść
Systemy CRM pozwalają trzymać wszystkie informacje o prowadzonych działaniach sprzedażowych w jednym miejscu, dając pracownikom wgląd w bieżące działania, aktualną ofertę, planowane zadania i wiele więcej. Na jego wdrożeniu korzystają nie tylko pracownicy, których praca staje się bardziej zautomatyzowana i intuicyjna, ale i zarząd mający większą kontrolę nad podejmowanymi działaniami czy klienci, którzy dostrzegą zalety solidnej organizacji pracy przez podniesienie jakości kontaktów z firmą. CRM-y mają w zamyśle porządkować pracę działu handlowego, ale w praktyce znacząco poprawiają wartość wszystkich relacji z klientami. Na rynku dostępnych jest wiele mniej lub bardziej rozbudowanych systemów CRM dopasowanych do potrzeb małych, średnich i dużych firm. Niektóre z nich, jak choćby CRM Melpe, są zintegrowane z innymi systemami wspomagającymi sprawną pracę firm – programami do fakturowania, systemami automatyzacji marketingu. Jeśli masz dostęp do CRM, korzystaj z niego na każdym etapie działalności – to inwestycja, którą warto rozważyć dla korzyści własnych i korzyści klientów.
