Dobry sklep internetowy będzie przykuwał uwagę klientów nie tylko produktem, ale i estetyką, organizacją sklepu czy łatwością obsługi. Chociaż to produkt jest dla marki najważniejszy, słabo przygotowany e-sklep nie sprzeda go skutecznie. Przyglądając się rynkowi e-commerce znajdziemy zarówno bardzo rozbudowane sklepy internetowe, jak i te, w których liczba produktów, zakładek czy podstron jest minimalistyczna. Jakie kluczowe elementy warto włączyć w każdym sklepie internetowym? Które z nich poprawią sprzedaż, ułatwią komunikację z klientem i zbudują profesjonalny wizerunek marki?
7 kluczowych elementów sklepu internetowego
Poruszając temat najważniejszych funkcji i elementów warto na początku skupić się na celach, dla których dane elementy są niezbędne. Sprzedaż w sklepie jest oczywiście najważniejsza, przez co koszyk, dobrze przygotowane opisy produktu czy dostępność do wielu sposobów płatności będą niezbędne. Jednocześnie jednak warto zadbać w sklepie o budowanie pozytywnej relacji z klientem, przejrzyste zasady działania sklepu czy łatwość poruszania się po stronie i jej walory estetyczne. Wszystkie elementy współgrające ze sobą będą zapewniały stabilne działanie sklepu. Pominięcie jednego może zmniejszyć sprzedaż, odrzucić potencjalnych klientów i utrudnić dalsze rozwijanie się marki.
Najważniejsze elementy systemu sprzedaży
1. Karta produktu
Niezależnie od branży, w jakiej działamy, w sklepie internetowym nie może zabraknąć dobrze przygotowanych podstron produktowych. Klient kupujący online nie może dotknąć produktu i ocenić go na własne oczy – wierzy w to, co widzi na zdjęciach i w opisie przygotowanym przez markę. Opisy produktów na stronie nie są jedynie miejscem na wprowadzenie fraz kluczowych: ich główną rolą jest wprowadzanie informacji niezbędnych dla klienta, a więc ceny, dostępności towaru czy konkretnych właściwości danego produktu. Informacje te powinny znaleźć się w krótkim opisie widocznym przy pierwszym kontakcie z podstroną. Wszelkie informacje dodatkowe mogą znaleźć się poniżej, w formie rozwijanych kart, rozwiniętego opisu, dodatkowych zdjęć czy opisu funkcjonalności i działania.
Dlaczego karta produktu jest ważna? Jeśli klient nie widzi ceny przy pierwszym spojrzeniu na produkt, zrezygnuje z zakupu. Brak opisu materiałów czy funkcjonalności? Nikt nie chce kupować w ciemno, bazując jedynie na zdjęciach. Brak zdjęć poglądowych? Po raz kolejny nikt nie planuje kupowania przysłowiowego kota w worku. Brak informacji o dostępności produktu? Klient nie chce przechodzić do koszyka, składać zamówienia i dopiero w potwierdzeniu zakupu dowiedzieć się, że wysyłka zajmie dwa tygodnie, bo produktu nie ma w magazynie. Każdy detal na karcie produktowej ma znaczenie!
2. Koszyk
Koszyk to w sklepie internetowym konieczność, niezależnie od tego czy lista dostępnych w sklepie produktów jest krótka, czy bardzo rozbudowana. Im prostszy koszyk, tym lepiej – jego podstrona powinna być przejrzysta, z najważniejszymi opcjami widocznymi od razu po uruchomieniu. Koszyk ma umożliwiać klientowi edytowanie zamówienia, usuwanie produktów, zmienianie ilości danego produktu w koszyku i łatwe przejście do płatności.
Aby wykorzystać koszyk na korzyść sklepu i zachęcić klienta do dalszych zakupów, poza funkcjami podstawowymi warto włączyć tu przyciski takie jak „kontynuuj zakupy” czy przedstawić karuzelę produktów powiązanych i komplementarnych – tych często wybieranych przez innych klientów, jak i proponowanych, by usprawnić działanie produktu. Ostatni z zabiegów jest często spotykany w sklepach z wyposażeniem, sprzętem komputerowym czy różnego rodzaju urządzeniami, gdzie dobranie kolejnego produktu do zestawu oznacza dla klienta jakąś promocję lub gratis.
3. Wiele sposobów płatności
Gdy klient dokona wyboru produktów, przejdzie do koszyka i zdecyduje się na zakup, marka musi zrobić wszystko, by transakcja doszła do skutku. Odrzucenie klienta brakiem możliwości wyboru ulubionego sposobu płatności to najczęściej popełniany na tym etapie błąd, widziany równie negatywnie co brak różnorodnych opcji dostawy. Ludzie przyzwyczaili się już do zakupów online, ale chcą robić je bezpiecznie i na własnych warunkach. Udostępnienie przelewów, płatności za pobraniem, płatności internetowych, płatności BLIK czy możliwości płatności przy odbiorze osobistym to tylko kilka propozycji, które warto włączyć w swoim sklepie. Najłatwiej zorganizować to przez jeden z dostępnych na rynku systemów płatności (np. DotPay, PayU).
4. Opinie
Producent może zachwalać swój produkt na sto sposobów, ale dla klienta i tak ważniejsza okaże się opinia osób niezależnych, które testowały go jako klienci. Z tego względu włączenie na podstronie produktów opcji dodawania opinii i ocen użytkowników może być dla sklepu naprawdę korzystne. Warto oczywiście zadbać o to, by klienci zawsze byli zadowoleni i zostawiali dobre recenzje – często to one decydują o zakupie!
Budowanie relacji z klientem
5. Regulamin sklepu
Jednym z ważniejszych aspektów obsługi sklepu internetowego, a jednocześnie elementem budującym pozytywną relację z Klientem jest sekcja regulaminu. To tutaj umieszczane są warunki, na jakich zawierana jest umowa sprzedaży. Regulamin w sklepie online jest podstawą do reklamacji, zwrotów i rozwiązywania wszelkich problemów, dlatego warto zadbać o niego szczególnie i umieścić w widocznym, łatwo dostępnym miejscu (np. w formie zakładki w menu). W regulaminie powinny znaleźć się informacje takie jak:
- pełna nazwa firmy, adres jej siedziby, numer NIP,
- dane kontaktowe, adres e-mail, telefon,
- dostępne formy płatności i rodzaje dostawy,
- polityka zwrotu towarów oraz wyjaśnienie procedury zwrotu,
- procedury i polityka reklamacji,
- informacje o prawie do odstąpienia od umowy przez klienta oraz sposobie, w jaki może to zrobić,
- treść gwarancji i usług posprzedażowych,
- polityka ochrony danych.
Zapewniając dostęp do pełnego regulaminu i nie ukrywając żadnych informacji o firmie, budujemy wizerunek sklepu wartego zaufania, sprawdzonego i bezpiecznego. Bez tego trudno liczyć obecnie na pozytywną reakcję klientów.
6. Podstrona „O nas” i „Kontakt”
Podobnie jak sam regulamin, uwagę klienta mogą zwracać informacje o firmie prowadzącej sklep internetowy. Pomijając duże marki sieciowe, które prowadzą sklepy online obok dużych sklepów stacjonarnych, większość e-sklepów to marki nikomu nieznane lub znane wyłącznie z działalności internetowej. Z perspektywy klienta dobrze jest wiedzieć komu powierzamy swoje pieniądze, w czyje produkty inwestujemy i jakie wartości wyznaje firma, od której kupujemy. W zakładce „o nas” może znaleźć się nie tylko historia marki, ale też wszelkie osiągnięcia, dowody społeczne, opinie, rekomendacje i to, co wyróżnia markę na tle konkurencji.
W zakładce „Kontakt” umieszczamy dane kontaktowe firmy pozwalające klientowi na nawiązanie komunikacji w razie pojawienia się problemów czy jakiegokolwiek zapytania o działalność i produkty. Obecnie jednak warto nie ograniczać się do prostych danych teleadresowych, a kontakt otworzyć także na wsparcie online. Dobrym rozwiązaniem będzie opcja live chat umożliwiająca bezpośrednią komunikację z konsultantem w razie jakichkolwiek problemów. Klienci czują się bezpieczniej, gdy na każdym etapie swoich zakupów mogą sięgnąć po pomoc marki – czat live sprawdza się znacznie lepiej, niż wysyłanie e-mail z nadzieją, że jakiś przedstawiciel marki odpisze na niego w ciągu kilku dni.
Wizualne elementy sklepu internetowego
Ostatnimi, choć nie mniej istotnym elementem budowania sklepu internetowego, będą wszelkie aspekty wizualne i funkcje ułatwiające poruszanie się po stronie. Dbając o sklep internetowy warto zadbać o estetyczną szatę graficzną, dobrą nawigację w sklepie, przejrzyste menu i szybkość ładowania strony. Wśród elementów, które powinny pojawić się w sklepie internetowym w ramach tej kategorii, musimy wymienić przede wszystkim wyszukiwarkę: nie ma nic bardziej drażniącego dla klienta niż sklep, w którym produkty nie są dobrze oznaczone i w którym trzeba manualnie szukać interesujących produktów przeglądając każdą kolejną kategorię.
Jeśli zadbamy przy tym o czytelne menu, w którym łatwo się odnaleźć, dobre opisanie produktów i przypisanie ich do kategorii czy regularne aktualizowanie sklepu i usuwanie produktów niedostępnych, jakość przygotowania sklepu i jego wyniki sprzedażowe powinny stać na naprawdę dobrym poziomie.
Każdy sklep internetowy będzie wyglądał nieco inaczej. Znaczenie mogą mieć nawet najmniejsze elementy, a wiele zależy tu od branży, rodzaju sprzedawanych produktów czy wizerunku, jaki chce budować marka. Wymienione 7 przykładów to jedynie kilka kluczowych elementów, które powinny pojawić się w każdym sklepie internetowym odnoszącym sukcesy sprzedażowe.
